Das Schadenmanagement neu gedacht

Die Versicherungsbranche ist im Wandel. Um den Bedürfnissen der Kunden und Partner gerecht zu werden, hat die Suva das Schadenmanagement per Anfang 2022 neu strukturiert (Programm «smartCare»). Ziel ist, auch in Zukunft ein kundenorientiertes, effektives und effizientes Schadenmanagement und risikogerechte Prämien anbieten zu können.

Die Umstellung beinhaltet teilweise eine Automatisierung und gleichzeitig weiterhin die persönliche Betreuung. Die Arbeitsweise im Schadenmanagement der Suva hat sich dabei fundamental geändert.

Neben der kontinuierlich weiterzuentwickelnden Digitalisierung und Automatisierung wurde von einer segmentbasierten auf eine prozessorientierte Fallsteuerung umgestellt. Was bedeutet dies? Die Fallsteuerung erfolgt für einen Grossteil der Schadenfälle automatisiert. Soweit möglich und sinnvoll werden Aufgabenschritte automatisch ausgeführt.

Viele Tätigkeiten werden jedoch nach wie vor durch die Mitarbeitenden persönlich erledigt. In diesem Fall wird eine entsprechende Aufgabe durch das System generiert. Neu ist nicht mehr eine Person für die gesamte Abwicklung eines bestimmten Falles zuständig, sondern die ausgelenkten Aufgaben werden denjenigen Mitarbeitenden zugestellt, die über die erforderlichen Spezialistenkenntnisse verfügen. So arbeiten Mensch und Maschine Hand in Hand.

Wenn Fälle sehr komplex sind, werden diese personalisiert abgewickelt. Komplexe Situationen finden sich beispielsweise bei Fällen mit Wiedereingliederungspotential. Auch bei speziell belastenden Sachverhalten (bspw. Schwerstverletzungen, Todesfall, Suizid) werden die Aufgaben immer denselben Spezialistinnen und Spezialisten des jeweiligen Subprozesses zugeteilt. Aufgaben werden, sofern sinnvoll, interdisziplinär bearbeitet.

Damit Leistungen effizient und effektiv erbracht werden können, vernetzt sich die Suva mit den Betrieben, Verunfallten und Leistungserbringern. Dabei funktioniert die Suva als «Datendrehscheibe» und fördert im Rahmen der gesetzlichen Rahmenbedingungen die Kommunikation und den Informationsaustausch mit Kunden und Partnern.

Mit einer möglichst korrekten Arbeitsunfähigkeitsbeurteilung will die Suva den adäquaten Schutz vor finanziellen Verlusten im Schadensfall und eine zeitnahe Arbeitswiederaufnahme fördern. Gleichzeitig nutzt die Suva die nationalen Datenaustausch-Standards. Mit dem modernen Schadenmanagement bietet die Suva risikogerechte Prämien und schafft einen nachhaltigen Kundennutzen. Dabei werden die Dienstleistungen für Betriebe, Verunfallte, Leistungserbringer und weitere Partner in gewohnt hoher Qualität erbracht.