«smartCare»: una storia di successo della Suva
La Suva ha lanciato l’iniziativa «smartCare» per rispondere alle sfide dell’era digitale. Grazie a essa è stato possibile ottimizzare i processi aziendali e migliorare l’efficienza per i clienti. Gli indicatori e i riscontri delle aziende assicurate mostrano i vantaggi conseguiti.
Indice
Gestione dei casi più efficace ed efficiente grazie all’apprendimento automatico
Con l’uso dell’apprendimento automatico la Suva assume un ruolo di precursore nella gestione dei casi, in quanto ha trasformato radicalmente il processo chiave dell’assicurazione contro i danni alla persona. Significa, ad esempio, che sono stati definiti sistemi di regole per il riconoscimento degli infortuni. L’alto grado di automatizzazione porta a un miglioramento della qualità delle decisioni, dal momento che è stato definito uno standard uniforme. Dopo l’inoltro, le notifiche di infortunio vengono controllate innanzitutto dal sistema informatico. Se a causa del sistema di regole il sistema rifiuta un pagamento, le collaboratrici e i collaboratori della Suva intervengono per verificare la decisione. Le decisioni negative, come il rifiuto di un caso di infortunio, continuano quindi a essere prese dal personale e non in modo automatico.
Assistenza personale alle persone infortunate
Nonostante la digitalizzazione, l’assistenza personale rimane un elemento fondamentale ai fini di un reinserimento professionale efficace delle persone infortunate. L’iniziativa «smartCare» ha permesso di liberare le risorse necessarie a tale scopo.
Per alleggerire gli oneri amministrativi dei clienti e partner della Suva, si continua a investire nei canali digitali per i clienti (ad esempio «mySuva»).
Le cifre dimostrano il successo di «smartCare»
Nel 2024 la Suva ha gestito circa 496 445 notifiche di infortunio. Circa 237 535 riguardano casi bagatella che vengono controllati ed elaborati in automatico. Poco più della metà di tutte le notifiche, attorno ai 258 910 casi, presenta un’incapacità al lavoro. Attualmente circa il 54 per cento di queste notifiche viene riconosciuto dalla macchina come infortunio ai sensi della LAINF. In origine si prevedeva di raggiungere una quota del 14 per cento entro fine 2025. La Suva utilizza le risorse liberatesi per assistere coloro che hanno subito un infortunio grave.
«Le persone colpite da tragiche fatalità ricevono sempre l’assistenza del personale»
Daniel Roscher, membro della Direzione, è responsabile del Dipartimento gestione dei casi e riabilitazione ed è stato incaricato di traghettare la gestione dei casi nell’era digitale.
Come ci dobbiamo immaginare il nuovo processo di gestione dei casi?
Non solo abbiamo automatizzato la nostra gestione dei casi, ma ci siamo chiesti come la si potesse attuare nel settore dell’assicurazione di persone in un mondo digitale. Per iniziare, abbiamo creato un modello di business completamente nuovo; l’elaborazione del modello di processo, l’automatizzazione e la digitalizzazione sono stati i passi successivi. Abbiamo dato al progetto complessivo il nome «smartCare» perché la gestione dei casi in senso stretto avviene in modo più efficiente e lascia più tempo a disposizione per prestare la necessaria assistenza in situazioni particolarmente gravi.
Come funziona in concreto la nuova gestione dei casi alla Suva?
Prima di «smartCare», una collaboratrice o un collaboratore seguiva il caso dalla notifica di infortunio fino al pagamento dell’indennità giornaliera. Con il nuovo processo, questo compito viene svolto da una macchina. L’essere umano entra in gioco quando vengono raggiunti i limiti da noi imposti alla macchina: il compito viene deviato e affidato a un’esperta o un esperto che dovrà risolvere il problema.
Secondo quali criteri è richiesto l’intervento dell’essere umano nel processo?
Un infortunio è sempre collegato al destino di un individuo. Il personale interviene in tutte le situazioni più gravi. Ad esempio, un case manager accompagna l’intero processo di reinserimento professionale. Su questo fronte non è cambiato nulla e nulla cambierà. Siamo e restiamo un’assicurazione sociale. La gestione dei casi gravi non viene affidata a una macchina. Anche le decisioni negative, come il rifiuto di un caso di infortunio, continueranno a essere prese dal personale.