Le processus numérisé de gestion des cas est appliqué avec succès
«smartCare», le nouveau processus de gestion des cas de la Suva, est appliqué depuis le 1er janvier 2022. Grâce à cette automatisation, l’efficacité de la gestion des cas a augmenté de manière significative. Cela permet d’avoir plus de temps pour le suivi des cas graves.
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Les chiffres-indices suivants mettent en évidence le gain d’efficacité et les avantages obtenus grâce à «smartCare».
Plus de 50 % des déclarations de sinistre sont reconnues par la machine comme des accidents.
Chaque année, la Suva gère près de 500 000 déclarations de sinistre. Depuis «smartCare», la machine reconnaît sur la base de règles plus de 50 % des sinistres comme des accidents couverts par la LAA. Dans pareils cas, elle confirme également que la Suva verse des indemnités journalières. Près de 80 % des décomptes d’indemnités journalières sont réalisés automatiquement par le système.
Plus de cas traités malgré une réduction du personnel
La gestion des cas a amélioré l’efficacité de manière considérable. On le voit à travers l’exemple suivant: Ces deux dernières années, 50 000 cas ont été annoncés en plus suite à la reprise d’un grand client dans le portefeuille d’assurances et à la création de la nouvelle branche d’assurance AA AI. Ces cas supplémentaires ont pu être traités malgré une réduction du personnel.
Huit jours d’avance pour le versement de l’indemnité journalière
Autre chiffre qui témoigne du gain d’efficacité de manière impressionnante: Aujourd’hui, la durée moyenne de traitement, qui va de la création du cas jusqu’au paiement de l’indemnité journalière, est de 34,5 jours pour un cas de sinistre complètement automatisé. Avant le changement, ce processus durait 42,7 jours.
Économie de frais d’exploitation à hauteur de 21 millions
Le business plan élaboré pour la nouvelle gestion des cas prévoit un gain d’efficacité de 20 %, ce qui correspond à 178 équivalents temps plein. Les avantages de l’automatisation sont obtenus de manière successive, de sorte que la réduction peut s’étaler sur plusieurs années. Fin 2023, une économie de 21 millions a ainsi pu être réalisée au niveau des frais d’exploitation.
Fluctuation élevée du personnel
Lors de grands projets de changement tels que «smartCare», les collaborateurs et collaboratrices traversent toujours diverses phases, qui vont de la frustration à l’acceptation en passant par l’expérimentation.
Grâce à «smartCare», les tâches répétitives sont exécutées par la machine. Le profil de tâches des collaborateurs et collaboratrices est donc devenu plus spécifique et plus responsable. L’évaluation de la fluctuation révèle un taux de fluctuation de 7,7 %, qui dépasse légèrement celui de l’ensemble de la Suva et montre ainsi que la plupart des collaborateurs et collaboratrices se sentent bien.
Augmentation d’un point de la satisfaction de la clientèle
Lors de la toute dernière enquête réalisée auprès de la clientèle, la question suivante a été posée: «Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la gestion des cas de la Suva?» Par rapport au précédent sondage, cette valeur est passée de 82 à 83 points.
«Nous ne demandons pas à la machine d’assurer le suivi des cas graves»
Daniel Roscher, membre de la Direction et responsable du département gestion des cas et réadaptation, avait pour mission de moderniser la gestion des cas en tenant compte de la transformation numérique.
Comment doit-on se représenter le nouveau processus de gestion des cas?
Nous n’avons pas seulement numérisé la gestion des cas. Nous nous sommes également demandé comment nous pourrions gérer les cas dans le domaine de l’assurance de personnes à l’ère du numérique. Pour démarrer, nous avons créé un modèle d’affaires entièrement nouveau. Lors des étapes suivantes, nous avons élaboré le modèle de processus, avant d’effectuer la numérisation et l’automatisation. Nous avons appelé le système «smartCare» car la gestion des cas est plus efficace, ce qui permet d’avoir plus de temps pour le suivi des cas graves.
Comment fonctionne concrètement la nouvelle gestion des cas?
Dans l’ancien monde, le processus se déroulait comme suit: Un gestionnaire traitait le cas depuis la déclaration de sinistre jusqu’au paiement de l’indemnité journalière. Avec le nouveau processus, c’est une machine qui s’en charge. Nous intervenons personnellement lorsque la machine atteint les limites que nous lui avons fixées. Dans ce cas, la tâche est déviée et des experts s’attellent à la résolution du problème.
Quels critères conduisent à l’intervention d’une personne dans le processus?
Derrière chaque accident, il y a une vie chamboulée. Nos spécialistes prennent la relève dans toutes les situations délicates. Ainsi, le case manager assure un suivi pendant tout le processus de réinsertion. Nous n’avons rien changé à cela et il n’en a même jamais été question. Nous sommes et restons une assurance sociale. La gestion des cas graves ne peut pas être confiée à une machine. Les décisions négatives, comme le refus d’un cas de sinistre, sont toujours prises par nos collaborateurs et collaboratrices.