Le bureau de médiation, pour l’égalité des chances

Martin Lorenzon, 61 ans, dirige le bureau de médiation des assurances privées et de la Suva. Pour lui, sa mission consiste à aider les personnes qui n’ont autrement pas accès aux ressources juridiques à en bénéficier. «Bien entendu, il y a un écart dans les connaissances entre les assurances et les personnes assurées, et notre rôle est de le combler», explique le médiateur.

Parmi les contestations les plus fréquentes, on retrouve les prestations dont la Suva a cessé le versement après avoir commencé à les prendre en charge. Si une personne assurée souhaite déposer une réclamation, elle doit le faire en ligne sur le site Internet du bureau de médiation ou par courrier. Environ 28 % des demandes reçues donnent lieu à une intervention du bureau de médiation auprès des assurances-accidents. «Mais une intervention de notre part ne veut pas obligatoirement dire que l’assurance a fauté, précise le médiateur. Par exemple, nous suggérons un réexamen du cas par un médecin indépendant. Si celui-ci parvient à la même conclusion que l’assurance, bien sûr, nous respectons le résultat.»

Dans près de la moitié des interventions auprès de la Suva, le bureau de médiation clôture le cas avec succès, c’est-à-dire en obtenant une amélioration de la situation que connaissait jusque-là la personne assurée. Cependant, la collaboration avec cet organe a aussi ses avantages pour la Suva, ce dont Martin Lorenzon est convaincu: «Je recommande aux assureurs de prendre l’initiative de proposer le bureau de médiation comme interlocuteur en cas de désaccords en cours. Cela permet souvent d’éviter des conflits qui s’éternisent.» Attention toutefois, il faut impérativement soumettre le cas au bureau de médiation avant qu’une décision soit rendue: une fois celle-ci prononcée, le bureau ne peut plus rien faire.

1. Examen des réclamations: en cas de désaccord entre les personnes assurées et l’assureur, le bureau de médiation passe en revue les positions des deux parties en s’appuyant sur les dossiers de cas et le droit en vigueur.
2. Réponses aux questions: le bureau de médiation aide à prévenir tout mal entendu entre la personne assurée et l’assurance en expliquant la situation juridique de façon aussi compréhensible que possible.
3. Recueil d’informations: afin de parvenir à une solution, le bureau de médiation peut demander des renseignements complémentaires à la personne assurée ou à l’assureur.
4. Recherche de solutions: si le bureau de médiation constate qu’il est nécessaire d’agir, il intervient auprès de l’assureur et lui réclame de prendre position.
5. Arbitrer les différends: idéalement, la personne assurée et l’assureur trouvent un terrain d’entente ou un compromis. Dans le cas contraire, il leur reste la voie judiciaire.

Pourquoi avoir choisi de devenir médiateur?

Je n’avais pas du tout envie de m’occuper tous les jours de procédures pénales et autres divorces conflictuels. Je préfère aider à la conciliation plutôt que condamner d’autres personnes. Enétant médiateur, j’apprécie de pouvoir apporter mon aide en restant neutre.

Comment les personnes assurées à la Suva peuvent-elles bénéficier des services du bureau de médiation?

Bien évidemment, l’écart dans les connaissances entre les personnes assurées et la Suva est assez important. En saisissant le bureau de médiation, on bénéficie donc de conseils d’égal à égal. En tant que médiateur, je suis neutre, mais en cas de doute, j’interviens toujours afin que la personne assurée ne soit pas défavorisée.

Que conseillez-vous à la Suva pour prévenir tout conflit avec les personnes assurées?

En cas de non-versement de prestations, la Suva devrait selon moi en indiquer la justification avant de rendre une décision, avec des mots simples et compréhensibles. Rechercher le dialogue direct avec la personne assurée est aussi toujours utile, car cela règle plus vite les malentendus.