«smartCare»: eine Erfolgsgeschichte der Suva
Die Suva hat die Initiative «smartCare» initiiert, um auf die Herausforderungen des digitalen Zeitalters zu reagieren. Dadurch konnten Betriebsabläufe optimiert und die Effizienz für die Kundinnen und Kunden verbessert werden. Die Kennzahlen und die Rückmeldungen der versicherten Betriebe zeigen die entstandenen Vorteile.
Inhalt
Effektivere und effizientere Schadenabwicklung dank Machine Learning
Mit dem Einsatz von Machine Learning nimmt die Suva im Schadenmanagement eine Vorreiterrolle ein, da der Kernprozess der Personenschadenversicherung grundlegend transformiert wurde. Das heisst, es wurden beispielsweise Regelwerke zur Unfallerkennung definiert. Der höhere Automatisierungsgrad führt zu einer Qualitätssteigerung der Entscheide, da ein einheitlicher Standard definiert wurde. So werden Schadenmeldungen nach der Einreichung zuerst vom IT-System kontrolliert. Wenn dieses eine Auszahlung aufgrund des Regelwerks ablehnt, greifen Mitarbeitende der Suva ein, um den Entscheid zu verifizieren. Negative Entscheide, wie das Ablehnen von Schadenfällen, werden also nach wie vor persönlich von den Mitarbeitenden und nicht maschinell gefällt.
Persönliche Betreuung von verunfallten Personen
Ein zentraler Bestandteil für eine erfolgreiche Wiedereingliederung von verunfallten Personen ist bei aller Digitalisierung die persönliche Betreuung. Durch die Initiative «smartCare» konnten die dafür benötigten Ressourcen freigeschaufelt werden.
Um die Kundinnen und Kunden und Partner der Suva administrativ zu entlasten, wird stetig in digitale Kundenkanäle (beispielsweise «mySuva») investiert.
Zahlen belegen den Erfolg von «smartCare»
Die Suva wickelte im Jahr 2024 rund 496 445 Schadenmeldungen von verunfallten Personen ab. Rund 237 535 Schadenmeldungen betreffen Bagatellschadenfälle, die automatisch geprüft und verarbeitet werden. Etwas mehr als die Hälfte der restlichen Schadenmeldungen, ca. 258 910 Fälle, weisen eine Arbeitsunfähigkeit auf. Rund 54 Prozent dieser Schadenmeldungen werden heute von der Maschine als Unfall nach UVG anerkannt. Geplant war ursprünglich, eine Quote von 14 Prozent bis Ende 2025 zu erreichen. Die freien Ressourcen nutzt die Suva für die Betreuung von schweren Schicksalsschlägen.
«Schicksalsschläge werden stets durch Menschen betreut»
Daniel Roscher, Mitglied der Geschäftsleitung, ist für das Department Schadenmanagement und Rehabilitation verantwortlich und hatte den Auftrag, das Schadenmanagement ins digitale Zeitalter zu führen.
Wie muss man sich den neuen Schadenprozess vorstellen?
Wir haben unser Schadenmanagement nicht nur automatisiert. Sondern wir haben uns die Frage gestellt, wie wir das Schadenmanagement im Personenversicherungsbereich in einer digitalen Welt betreiben können. Zum Start haben wir ein komplett neues Businessmodell gebaut. Das Erarbeiten des Prozessmodells, die Automatisierung und die Digitalisierung folgten in weiteren Schritten. Das Ganze nennen wir «smartCare», da die Abwicklung von Schadenfällen effizienter erfolgt und dadurch mehr Zeit für die Betreuung von schweren Schicksalsschlägen zur Verfügung steht.
Wie funktioniert nun das neue Schadenmanagement in der Suva konkret?
In der alten Welt sah es wie folgt aus: Es gab einen Sachbearbeitenden, der von der Unfallmeldung bis zum Auszahlen des Taggelds einen Schadenfall steuerte. Mit dem neuen Prozess steuert eine Maschine den Fall. Der Mensch kommt dann zum Zug, wenn die von uns der Maschine gesetzten Limiten erreicht sind. In diesem Fall wird eine Aufgabe ausgelenkt und ein Experte oder eine Expertin machen sich an die Problemlösung.
Welche Kriterien führen dazu, dass ein Mensch in den Prozess eingreift?
Ein Unfall ist immer mit einem Schicksal verknüpft. Ein Mitarbeitender übernimmt jeweils dann, wenn es um schwerwiegende Fälle mit verunfallten Personen geht. So begleitet beispielsweise ein Case Manager den ganzen Prozess der Wiedereingliederung. Daran haben wir nichts geändert und wollten wir nichts ändern. Wir sind und bleiben eine Sozialversicherung. Ein schweres Schicksal lassen wir nicht durch eine Maschine betreuen. Auch negative Entscheide, wie das Ablehnen von Schadenfällen, werden nach wie vor von unseren Mitarbeitenden gefällt.