Der digitalisierte Schadenprozess ist erfolgreich
Der neue Schadenprozess «smartCare» der Suva ist seit dem 1.1.2022 in der Umsetzung. Die Effizienz bei der Abwicklung von Schadenfällen hat sich durch die Automatisierung deutlich gesteigert. Dadurch bleibt mehr Zeit für die Betreuung von schweren Schicksalsschlägen.
Inhalt
Die folgenden Kennzahlen unterstreichen die Effizienz und die Vorteile, die durch «smartCare» möglich wurden.
Über 50 Prozent der Unfallmeldungen werden von der Maschine als Unfall erkannt
Die Suva wickelt jährlich rund 500 000 Schadenmeldungen ab. Seit «smartCare» werden mittels Regelwerks über 50 Prozent der Meldungen als UVG-leistungspflichtig erkannt. In diesen Fällen bestätigt die Maschine, dass die Suva Taggelder auszahlt. Gegen 80 Prozent der Taggeldabrechnungen werden automatisiert durch das System erledigt.
Mehr bearbeitete Schadenfälle trotz weniger Personal
Das Schadenmanagement hat die Effizienz enorm gesteigert. Das zeigt sich an folgendem Beispiel: In den letzten zwei Jahren wurden 50 000 zusätzliche Schadenfälle gemeldet. Die Gründe dafür sind vielfältig, unter anderem führten die Übernahme eines grossen Kunden im Versicherungsportfolio und die Schaffung des neuen Versicherungszweigs UV IV zu mehr Schadenfällen. Diese zusätzlichen Fälle konnten trotz weniger Personal bewältigt werden.
Acht Tage schneller bei der Taggeldauszahlung
Eine weitere eindrückliche Zahl zur Effizienzsteigerung ist die folgende: Bei einem komplett automatisierten Schadenfall beträgt heute die durchschnittliche Dauer von der Fallanlage bis zur ersten Taggeldzahlung 34,5 Tage. Vor der Umstellung dauerten die gleichen Arbeitsschritte 42,7 Tage.
21 Millionen Betriebskosten eingespart
Der Businessplan zum neuen Schadenmanagement sieht einen Effizienzgewinn von 20 Prozent vor – das entspricht 178 Vollzeitstellen. Die Automatisierungsgewinne können sukzessive realisiert werden und der Abbau verteilt sich dadurch auf mehrere Jahre. Per Ende 2023 konnten so bereits 21 Millionen an Betriebskosten eingespart werden.
Fluktuation der Mitarbeitenden tief
Grosse Change-Projekte, wie «smartCare» eines ist, durchlaufen immer verschiedenen Phasen bei den Mitarbeitenden – von Frustration über Ausprobieren hin zur Akzeptanz.
Repetitive Aufgaben fallen durch «smartCare» weitgehend weg, diese übernimmt die Maschine. Das Aufgabenprofil der Mitarbeitenden ist also spezifischer und verantwortungsvoller geworden. Die Auswertung der Fluktuation, die mit einer Fluktuationsrate von 7,7 Prozent nur leicht über jenem der gesamten Suva liegt, zeigt, dass sich die Mitarbeitenden damit grösstenteils wohl fühlen.
Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden um einen Punkt gestiegen
Bei der neusten Befragung der Kundinnen und Kunden wurde folgendes abgefragt: «Wie zufrieden sind Sie mit der Schadenabwicklung der Suva?» Dieser Wert ist gegenüber der letzten Befragung von 82 Punkten auf 83 Punkte gestiegen.
«Schwere Schicksalsschläge lassen wir nicht durch eine Maschine betreuen»
Daniel Roscher, Mitglied der Geschäftsleitung, ist für das Department Schadenmanagement und Rehabilitation verantwortlich und hatte den Auftrag, das Schadenmanagement ins digitale Zeitalter zu führen.
Wie muss man sich den neuen Schadenprozess vorstellen?
Wir haben unser Schadenmanagement nicht nur automatisiert. Sondern wir haben uns die Frage gestellt, wie wir das Schadenmanagement im Personenversicherungsbereich in einer digitalen Welt betreiben können. Zum Start haben wir ein komplett neues Businessmodell gebaut. Das Erarbeiten des Prozessmodells, die Automatisierung und die Digitalisierung folgten in weiteren Schritten. Das Ganze nennen wir «smartCare», da die Abwicklung von Schadenfällen effizienter erfolgt und dadurch mehr Zeit für die Betreuung von schweren Schicksalsschlägen zur Verfügung steht.
Wie funktioniert nun das neue Schadenmanagement in der Suva konkret?
In der alten Welt sah es wie folgt aus: Es gab einen Sachbearbeitenden, der von der Unfallmeldung bis zum Auszahlen des Taggelds einen Schadenfall steuerte. Mit dem neuen Prozess steuert eine Maschine den Fall. Der Mensch kommt dann zum Zug, wenn die von uns der Maschine gesetzten Limiten erreicht sind. In diesem Fall wird eine Aufgabe ausgelenkt und ein Experte oder eine Expertin machen sich an die Problemlösung.
Welche Kriterien führen dazu, dass ein Mensch in den Prozess eingreift?
Hinter einem Unfall steht immer ein Schicksal. Ein Mitarbeitender übernimmt jeweils dann, wenn es um sensible Situationen mit verunfallten Personen geht. So begleitet beispielsweise ein Case Manager den ganzen Prozess der Wiedereingliederung. Daran haben wir nichts geändert und wollten wir nichts ändern. Wir sind und bleiben eine Sozialversicherung. Ein schweres Schicksal lassen wir nicht durch eine Maschine betreuen.
Auch negative Entscheide, wie das Ablehnen von Schadenfällen, werden nach wie vor von unseren Mitarbeitenden gefällt.